Experiencia de cliente a través del diseño de tu oficina

Articulo realizado por Covadonga G. Quintana. Socia de plug&go arquitectura corporativa. www.plugandgo.es 
Foto de cabecera cedida por plug&go. Implantación de Globalvia en Madrid (Paseo de la Castellana, 141).

 

Recuerdo una frase de Richar Teerlink (presidente de Harley Davidson) que decía:
“Nosotros no vendemos motocicletas. Nosotros vendemos la posibilidad de que un contable de 43 años se vista de cuero negro, conduzca por pequeños pueblos y consiga que la gente tenga miedo”

En esta etapa donde se dan de baja los viejos paradigmas de estabilidad, seguridad, tener, jerarquías, burocracia, corto plazo, producto…y se pasa a un nuevo entorno de adhocracia distribuida, compromiso, personas, equipo, creatividad y servicio; el diseño de la oficina se convierte en la primera herramienta para trasmitir esos nuevos valores de empresa y vivenciar la experiencia de cliente no sólo externo, sino mucho más importante: el cliente interno.

La oficina se empieza a configurar como una plaza, un punto de encuentro que da más relevancia a las zonas de colaboración. La recepción deja de ser el único punto donde se trasmite imagen de marca, y se destacan áreas operativas, colaborativas, de concentración donde a través del diseño: colores, texturas e incluso olor, y su organización espacial, se inicia la experiencia de cliente.

Revestimientos Acústicos de Slalom

La experiencia de cliente, en una oficina, busca anclar lo mismo que busca el que diseña un packaging, una tienda de moda o un sofá, busca repetición: captar talento, y ser capaces de generar el compromiso y la ilusión por mantener ese talento y activar la creatividad del equipo.

Si tuviéramos que resumir en tres ejes los retos que tienen las empresas a la hora de generar experiencia de cliente podríamos resumirlo en: crear colaboración y trabajo en equipo, disponer de un modelo de conciliación que permita disponer de flexibilidad para integrar aspectos personales y profesionales y generar compromiso (repetición) creando herramientas que faciliten los dos retos anteriores.

Figura 1. Análisis de ejes de experiencia de cliente en la oficina. Fuente: Estudio tendencias workplace 2025 realizado por plug&go (2019).

 

Colaboración & Experiencia de cliente

La tecnología ha sido, en gran medida, responsable de crear el concepto always on y permitir que cualquier espacio sea válido para trabajar.
Análisis realizados en los últimos diez años (1) permiten ver la evolución de los espacios-tipo que tenemos en la oficina:
Hemos pasado de permanecer en un puesto asignado el 80% del tiempo a estar menos del 50%, esto permite, a muchas empresas, generar un nuevo modelo de ocupación que no sólo les permita disponer de una sede más colaborativa, acorde a los nuevos paradigmas de trabajo en equipo, sino que han avanzado hacia una optimización de procesos y espacio que impactan directamente el EBITDA de su cuenta de resultados.

Areas lounge de La Cividina

Conciliación & Experiencia de cliente

Al margen de las medidas esbozadas por el gobierno de crear un entorno más conciliador, muchas compañías ven en este camino una herramienta para retener y fidelizar equipos. En una era donde los mejores no se mueven sólo por un salario, sino por unos intangibles que aporten crecimiento tanto profesional como personal, la conciliación, se sitúa en uno de los ejes principales de experiencia de cliente.
La conciliación no es sólo flexibilidad, sino bienestar en el trabajo: fitness, vida sana, movimiento. Las empresas empiezan a ser conscientes que el ruido, las vistas, los colores, el diseño, impacta en la persona generando bienestar o malestar.
Las certificaciones sostenibles más punteras, como WELL, dirigen su atención a la persona y se alejan de buscar la sostenibilidad sólo en el contenedor: el edificio.
Favorecer estos parámetros también son conciliación y ayudan al cliente interno en su bienestar. Estudios recientes hablan del 66% reducción de productividad con exposición a ruidos y distracciones acústicas en la oficina, 8% reducción de concentración si ves hormigón y en contra un incremento del 6% si ves césped o plantas en tu entorno de trabajo (2).

Espacios colaborativos

Compromiso & Experiencia de cliente

Encuestas de clima y estudios publicados (3) destacan la importancia de tener un equipo motivado y “enganchado” y su contribución al negocio.
Esa fidelidad es proporcionada por la capacidad de generar crecimiento profesional y personal al equipo junto con el diseño de la oficina. La oficina trasmite cultura, y muchos de nosotros hemos experimentado la sensación positiva o negativa de ir a una entrevista de trabajo y ver un espacio que nos trasmite exactamente lo que el entrevistador nos comenta, o justamente lo contrario…pensar “aquí quiero trabajar” o “este no es mi sitio”. Los intangibles, se valoran, retienen, captan y contribuyen a que la experiencia sea global.
Paul Cobban, COO de DBS Bank en NYC destacaba en una entrevista reciente “ …desde que hemos mejorado nuestro diseño de los espacios de trabajo, hemos visto como se ha incrementado el compromiso del equipo, se ha reducido el absentismo y la gente quiere venir a trabajar a DBS”.
La experiencia de cliente, empieza desde dentro, desde el cliente interno, ya lo apuntaba Richard Branson: “los clientes no son lo primero, los empleados son lo primero, si cuidas de ellos, ellos cuidarán de tus clientes”.

(1) Fuente: Informe de tendencias Gensler, 2018
(2) Fuente: Well Certificated, NYC 2019
(3) Gallup Consulting. “The State of the Global Workplace” 2017

 

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